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La ISO 18295 definisce requisiti internazionali per migliorare qualità, efficacia e affidabilità dei Customer Contact Centre (CCC) e delle relazioni tra organizzazioni, centri di contatto e clienti finali.
La certificazione consente di rendere verificabili organizzazione del servizio, competenze degli operatori, processi di contatto, indicatori di performance, gestione delle interazioni, monitoraggio dei risultati e capacità di rispondere alle aspettative dei clienti.
Riferimento attuale
La serie comprende ISO 18295-1:2017, dedicata ai Customer Contact Centre, e ISO 18295-2:2017, dedicata alle organizzazioni che utilizzano i loro servizi.
Le edizioni 2017 restano vigenti. Nel 2026 ISO ha avviato la revisione di entrambe le parti verso una futura seconda edizione. Non è ancora prevista alcuna transizione operativa.
Strutturare il servizio intorno alle esigenze e alle aspettative dei clienti.
Definire e monitorare KPI coerenti con il servizio erogato.
Presidiare competenze, comunicazione, responsabilità e condizioni operative.
Rendere verificabile la capacità di rispondere a clienti, contratti e capitolati.
La ISO 18295-1 è applicabile ai Customer Contact Centre interni o gestiti in outsourcing, di qualsiasi dimensione e settore, che operano attraverso diversi canali di interazione e gestiscono attività inbound, outbound o entrambe.
Customer Contact Centre
Il concetto di Customer Contact Centre è più ampio del solo servizio telefonico. ISO 18295-1 si applica ai diversi canali di interazione con il cliente gestiti dall'organizzazione.
Il campo può quindi comprendere, in funzione delle attività svolte, assistenza clienti, help desk, customer care, supporto commerciale, gestione delle richieste e altre forme di contatto inbound e outbound.
La struttura dello standard considera entrambe le principali configurazioni dei servizi di contatto.
Il servizio è gestito direttamente dall'organizzazione per i propri clienti, utenti o stakeholder.
Il servizio è affidato a un operatore specializzato che gestisce le interazioni per conto del committente.
Definisce i requisiti per i Customer Contact Centre, sia interni sia gestiti da fornitori esterni.
Definisce requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei Customer Contact Centre, aiutandole a governare correttamente il rapporto con il servizio di contatto.
La qualità del contatto dipende dalla capacità di governare correttamente le relazioni tra i diversi soggetti coinvolti.
Definisce esigenze, obiettivi e requisiti del servizio.
Organizza persone, processi, tecnologie e gestione operativa.
Riceve il servizio e ne determina efficacia ed esperienza percepita.
La valutazione considera organizzazione, processi operativi, persone e prestazioni del servizio.
Performance
ISO 18295-1 prevede l'utilizzo di indicatori di prestazione (KPI) quando pertinenti alle caratteristiche del servizio.
Obiettivi, tempi, livelli di servizio, qualità delle interazioni, feedback e risultati devono essere gestiti in modo coerente con gli accordi definiti e con le aspettative del cliente.
Competenze, conoscenza del servizio, capacità comunicative, formazione, supervisione e condizioni operative incidono direttamente sull'esperienza del cliente. L'organizzazione deve quindi assicurare che le persone siano adeguatamente preparate rispetto alle attività loro assegnate.
Informazioni e dati
I Customer Contact Centre possono gestire quantità rilevanti di informazioni relative a clienti, utenti, contratti e servizi.
Quando la sicurezza delle informazioni costituisce un requisito rilevante, ISO 18295 può essere coordinata con ISO/IEC 27001. Le due certificazioni mantengono comunque requisiti e scopi distinti.
La certificazione ISO 18295 può costituire un elemento di qualificazione nelle gare, nei capitolati e nei processi di selezione dei fornitori di servizi di contact centre. La sua effettiva rilevanza deve essere verificata rispetto ai requisiti della specifica procedura o del contratto.
Qualità
ISO 9001 riguarda il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione nel suo complesso.
ISO 18295 approfondisce invece i requisiti specifici del servizio di Customer Contact Centre e delle interazioni con clienti e committenti.
Le due certificazioni possono essere coordinate, mantenendo distinti i rispettivi requisiti e campi di applicazione.
Certificazione del Customer Contact Centre o sviluppo delle competenze: scegli il percorso più adatto.
Formazione
Consulta la formazione SQS dedicata ai sistemi di gestione, alla qualità e alle attività di audit.
Scopri la formazioneLa valutazione viene costruita rispetto ai servizi, ai canali, ai processi e alle caratteristiche del Customer Contact Centre.
La certificazione SQS ISO 18295 ha validità triennale, con audit annuali di mantenimento e ricertificazione al termine del ciclo.
La gestione del Customer Contact Centre può essere coordinata con altri sistemi SQS pertinenti ai processi dell'organizzazione.
Le risposte essenziali su Customer Contact Centre, ISO 18295-1, ISO 18295-2, certificazione e revisione.
SQS
Gli audit SQS valutano la coerenza tra campo di applicazione, servizi, canali, organizzazione, competenze, processi operativi, indicatori, relazioni con clienti e committenti ed evidenze disponibili.
Certificazione ISO 18295 rilasciata da SQS al di fuori di un perimetro di accreditamento.
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