Servizi

Nei servizi, qualità e affidabilità dipendono dalla capacità dell'organizzazione di trasformare esigenze e aspettative dei clienti in processi, competenze e risultati verificabili.

I sistemi di gestione consentono di strutturare responsabilità, modalità operative, risorse, controlli e indicatori, contribuendo a rendere più uniforme e controllabile l'erogazione del servizio.

Le esigenze del settore

Nei servizi il risultato dipende fortemente dall'interazione tra organizzazione, persone, processi e cliente.

Cliente

Comprendere requisiti, aspettative e livelli di servizio.

Processi

Definire modalità operative e responsabilità in modo coerente.

Competenze

Assicurare competenze adeguate alle attività e ai servizi erogati.

Prestazioni

Monitorare risultati, qualità percepita e miglioramento.

Dalle esigenze del cliente al servizio

Un sistema di gestione collega requisiti del cliente, progettazione del servizio, competenze, erogazione e verifica dei risultati.

Esigenze

Progettazione

Competenze

Erogazione

Monitoraggio

Miglioramento

Qualità nelle organizzazioni di servizi

ISO 9001 è un riferimento trasversale per strutturare il sistema di gestione per la qualità e può essere applicata a organizzazioni di servizi di dimensioni e settori differenti.

Sistema di gestione per la qualità

ISO 9001

Un sistema di gestione per collegare esigenze del cliente, processi, responsabilità, prestazioni e miglioramento continuo.

Scopri ISO 9001

Standard specifici per i servizi

Per alcune attività esistono riferimenti specifici che approfondiscono requisiti e caratteristiche proprie del servizio erogato.

ISO 18295

Requisiti specifici per customer contact centre interni o in outsourcing.

Scopri ISO 18295 →

ISO/IEC 20000-1

Sistema di gestione per la pianificazione, erogazione e miglioramento dei servizi IT.

Scopri ISO/IEC 20000-1 →

ISO 21001

Sistema di gestione per organizzazioni che erogano servizi di istruzione e formazione.

Scopri ISO 21001 →

ISO 22301

Continuità operativa e capacità di mantenere i servizi durante eventi critici.

Scopri ISO 22301 →

Altri sistemi applicabili alle organizzazioni di servizi

In funzione delle attività e dei rischi, il sistema qualità può essere coordinato con altri sistemi di gestione.

ISO 14001

Gestione degli aspetti e delle prestazioni ambientali.

Scopri ISO 14001 →

ISO 45001

Salute e sicurezza nei luoghi e nelle attività di lavoro.

Scopri ISO 45001 →

ISO/IEC 27001

Gestione della sicurezza delle informazioni e degli asset informativi.

Scopri ISO/IEC 27001 →

Qualità del servizio

Rendere verificabile ciò che il cliente percepisce

Nei servizi molte caratteristiche della prestazione emergono durante l'interazione con il cliente o al momento dell'erogazione. Diventa quindi importante presidiare preventivamente processi, competenze e modalità operative.

Indicatori, feedback, reclami, livelli di servizio e analisi dei risultati consentono poi di verificare le prestazioni e individuare opportunità di miglioramento.

Formazione